МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ СЛУЖБОЙ ЗАНЯТОСТИ НАСЕЛЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ОМСКОЙ ОБЛАСТИ)

Авторы

  • Бари Галимович Хаиров Сибирский государственный университет телекоммуникаций и информатики, Новосибирск (Россия)
  • Раиса Хантемировна Зарипова Сибирский государственный автомобильно-дорожный университет (СибАДИ), Омск (Россия)
  • Саида Миндуалиевна Хаирова Сибирский государственный автомобильно-дорожный университет (СибАДИ), Омск (Россия)
  • Альбина Сергеевна Пинигина Сибирский государственный автомобильно-дорожный университет (СибАДИ), Омск (Россия)

DOI:

https://doi.org/10.18323/2221-5689-2020-4-40-48

Ключевые слова:

служба занятости населения, СЗН, центр занятости, государственная услуга, оценка качества государственной услуги, административный регламент, содействие самозанятости, Омская область

Аннотация

Актуальность исследования обусловлена потребностью преобразований деятельности региональных центров занятости в рамках реализации мероприятий федерального проекта «Поддержка занятости и повышение эффективности рынка труда для обеспечения роста производительности труда». В статье исследованы актуальные направления работы государственной службы занятости населения. Представлена модель системы менеджмента качества органов власти, разработанная на основе процессного подхода и цикла PDCA, в которой предусмотрен мониторинг удовлетворенности потребителей для оценки степени выполнения установленных требований. Проведен анализ основных нормативных документов, регламентирующих процесс оказания услуг. Разработана методика оценки качества предоставления государственной услуги по содействию самозанятости безработным гражданам. Методика включает экспертный анализ административных регламентов оказания услуг потребителям; оценку качества оказания услуг посредством запуска «тайного покупателя»; анкетирование потребителей услуг; определение интегрального индекса соответствия качества оказания услуг ожиданиям потребителей для оценки потребительского восприятия. Проведен анализ административного регламента государственной услуги по содействию самозанятости безработных граждан. Выявлены причины демотивации потребителей услуги, в том числе сложность восприятия текста регламента, обилие бюрократических терминов, отсутствие информации о дополнительных услугах и возможностях, которые может получить безработный гражданин. Для оценки соответствия качества оказания услуг ожиданиям потребителей использована известная методика SERVQUAL, используемая в маркетинговых исследованиях. Показан пример расчета интегрального индекса соответствия качества оказания услуг. Практическая значимость представленной методики оценки качества заключается в возможности проведения комплексной оценки работы региональных центров занятости, удовлетворенности потребителей и в конечном итоге создании привлекательных для клиентов услуг.

Биографии авторов

Бари Галимович Хаиров, Сибирский государственный университет телекоммуникаций и информатики, Новосибирск (Россия)

доктор экономических наук, доцент, исполняющий обязанности ректора

Раиса Хантемировна Зарипова, Сибирский государственный автомобильно-дорожный университет (СибАДИ), Омск (Россия)

кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры «Управление качеством и производственными системами»

Саида Миндуалиевна Хаирова, Сибирский государственный автомобильно-дорожный университет (СибАДИ), Омск (Россия)

доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой «Управление качеством и производственными системами»

Альбина Сергеевна Пинигина, Сибирский государственный автомобильно-дорожный университет (СибАДИ), Омск (Россия)

студент

Библиографические ссылки

Окрепилов В.В. Обеспечение высокого качества жизни на основе повышения качества государственного управления // Управленческое консультирование. 2016. № 12. С. 26–36.

Хаирова С.М., Зарипова Р.Х., Калугин В.Е., Хаиров Б.Г. Методы менеджмента качества в государственном управлении // Наука о человеке: гуманитарные исследования. 2020. Т. 14. № 3. С. 208–215.

Маслов Д.В. Глобальная трансформация государственного управления. Качество как общий знаменатель перемен // Стандарты и качество. 2017. № 9. С. 22–24.

Окрепилов В.В. Повышение качества государственного управления – основной фактор повышения устойчивости развития территорий // Журнал экономической теории. 2016. № 3. С. 27–39.

Маслов Д.В., Айвазян З.С., Дмитриев М.Э. Качество государственного управления и эффективность затрат // Государственная служба. 2017. Т. 19. № 6. С. 11–18.

Дмитриев М.Э., Фондукова Л.А., Янков К.В. Оптимизация административных процессов в системе государственного управления: предварительные результаты эмпирического анализа // Экономическая политика. 2016. Т.11. № 2. С. 7–21.

Дмитриев М.Э., Золотарева А.Б., Фондукова Л.А. Анализ возможностей повышения эффективности работы центров занятости населения на основе процессного подхода // Экономика: вчера, сегодня, завтра. 2018. Т. 8. № 1А. С. 34–46.

Дмитриев М.Э., Крапиль В.Б. Ожидания и реальность оптимизации административных процессов в системе государственного управления: «быстрые победы» или «долгая дорога в гору» // Общественные науки и современность. 2017. № 5. С. 5–17.

Дмитриев М.Э., Золотарева А.Б., Крапиль В.Б. Направления оптимизации административных процессов (на примере службы занятости) // Вопросы государственного и муниципального управления. 2018. № 1. С. 7–28.

Гильтман М.А., Обухович Н.В., Токарева О.Е. Влияние государственного регулирования рынка труда на регистрируемую безработицу // Вопросы государственного и муниципального управления. 2017. № 4. С. 51–76.

Носырева И.Г., Белобородова Н.А. Оценка эффективности аттестации персонала государственной службы занятости населения в условиях внедрения профессиональных стандартов // Экономика, предпринимательство и право. 2020. Т. 10. № 3. С. 689–702.

Кузнецова П.Ю. Совершенствование методологии оценки качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. 2019. № 3. С. 53–58.

Калинина И.А., Масленников В.В. Анализ зарубежного опыта организации работы службы занятости населения по оказанию государственных услуг по трудоустройству // Экономика и предпринимательство. 2015. № 9-2. С. 94–99.

Вишневская Н.Т. Государственная политика на рынке труда: реформирование институтов в странах ОЭСР // Вопросы государственного и муниципального управления. 2019. № 1. С. 35–60.

Wang C., Teo T.S.H. Online service quality and perceived value in mobile government success: An empirical study of mobile police in China // International Journal of Information Management. 2020. Vol. 52. Article number 102076.

Buyukozkan G., Havle C.A., Feyzioglu O. A new digital service quality model and its strategic analysis in aviation industry using interval-valued intuitionistic fuzzy AHP // Journal of Air Transport Management. 2020. Vol. 86. Article number 101817.

Amat-Lefort N., Frederic M., Marimon F., Mas-Machuca M. Towards a new model to understand quality in collaborative consumption services // Journal of Cleaner Production. 2020. Vol. 266. Article number 121855.

Santos G., Marques C.S., Justino E., Mendes L. Understanding social responsibility’s influence on service quality and student satisfaction in higher education // Journal of Cleaner Production. 2020. Vol. 256. Article number 120597.

Соколова Л.Г., Тарасова Т.С. Формирование методики оценки качества государственных и муниципальных услуг по субъектам тотального контроля // Baikal Research Journal. 2017. Т. 8. № 4. С. 24–33.

Южаков В.Н., Добролюбов Е.И., Мау В.А., Покида А.Н. Оценка россиянами административных услуг государства: результаты социологических опросов 2011–2015 гг. // Вопросы государственного и муниципального управления. 2016. № 4. С. 75–98.

Новаторов Э.В. «Мягкие» и «жесткие» исследовательские подходы к изучению, измерению и совершенствованию качества медицинских услуг // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. 2017. № 5. С. 102–124.

Козлов Ю.В. Алгоритм оценки качества государственной услуги // Государственная служба. 2015. № 4. С. 105–111.

Загрузки

Опубликован

2020-12-30

Как цитировать

Хаиров, Б. Г., Зарипова, Р. Х., Хаирова, С. М., & Пинигина, А. С. (2020). МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ СЛУЖБОЙ ЗАНЯТОСТИ НАСЕЛЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ОМСКОЙ ОБЛАСТИ). Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Экономика и управление, (4), 40–48. https://doi.org/10.18323/2221-5689-2020-4-40-48

Выпуск

Раздел

Статьи

Наиболее читаемые статьи этого автора (авторов)