МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ СЛУЖБОЙ ЗАНЯТОСТИ НАСЕЛЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ОМСКОЙ ОБЛАСТИ)

Актуальность исследования обусловлена потребностью преобразований деятельности региональных центров занятости в рамках реализации мероприятий федерального проекта «Поддержка занятости и повышение эффективности рынка труда для обеспечения роста производительности труда». В статье исследованы актуальные направления работы государственной службы занятости населения. Представлена модель системы менеджмента качества органов власти, разработанная на основе процессного подхода и цикла PDCA, в которой предусмотрен мониторинг удовлетворенности потребителей для оценки степени выполнения установленных требований. Проведен анализ основных нормативных документов, регламентирующих процесс оказания услуг. Разработана методика оценки качества предоставления государственной услуги по содействию самозанятости безработным гражданам. Методика включает экспертный анализ административных регламентов оказания услуг потребителям; оценку качества оказания услуг посредством запуска «тайного покупателя»; анкетирование потребителей услуг; определение интегрального индекса соответствия качества оказания услуг ожиданиям потребителей для оценки потребительского восприятия. Проведен анализ административного регламента государственной услуги по содействию самозанятости безработных граждан. Выявлены причины демотивации потребителей услуги, в том числе сложность восприятия текста регламента, обилие бюрократических терминов, отсутствие информации о дополнительных услугах и возможностях, которые может получить безработный гражданин. Для оценки соответствия качества оказания услуг ожиданиям потребителей использована известная методика SERVQUAL, используемая в маркетинговых исследованиях. Показан пример расчета интегрального индекса соответствия качества оказания услуг. Практическая значимость представленной методики оценки качества заключается в возможности проведения комплексной оценки работы региональных центров занятости, удовлетворенности потребителей и в конечном итоге создании привлекательных для клиентов услуг.

служба занятости населения, СЗН, центр занятости, государственная услуга, оценка качества государственной услуги, административный регламент, содействие самозанятости, Омская область